大山深处的“服务员”

纯儿 • 2024年09月05日 07:50 • 香烟资讯

他，叫马文博，是山东省潍坊青州市烟草专卖局(分公司)第五基层服务站的一名客户经理。他所负责的片区位于青州的西南山区，距离城区35公里。多年来，马文博默默坚守在这片山区土地上，年复一年、日复一日，用自己的热心服务为辖区零售客户传送着一份份温暖与感动。

“精细化”服务换真心

“一支笔、一个记事本”是马文博拜访客户随身携带的必需品。他说：“要想做好客户服务工作，必须要了解客户的诉求，每次拜访我都会把客户的问题详细记录下来，因户施策帮助他们解决遇到的实际困难。”得知客户标价签易丢失的情况，小马根据零售客户的诉求，设计了隐藏式标签收纳盒，切实解决了零售客户价签存放乱的问题，整体店面更加整洁有序。针对山区客户年龄偏大、现代化工具操作不好的现状，他便定期录制“店铺管理系统使用”“经营技巧”“开口营销”等线上课程，方便大家随时随地学习掌握;结合辖区客户分布不均、“地广户稀”的特点，小马将辖区市场划分为4个片区、9个网格，将重点工作融于网格管理，做到了对客户的精准画像，实现了精细客户服务。

图为马文博(左)为零售客户送去温馨服务牌

“张姐，您这个店铺位于黄花溪景区附近，咱们可以把山水之美融入终端中，这样比较有特色，能增加消费者的购买欲望啊!”

“欢迎来到直播间，今天为大家精选的是我们弥河银瓜，真是超级无敌甜，走过路过的千万不要错过啊……”

小马还利用驻店营销、直播带货等方式，积极帮助客户销售商品，进一步优化了营商环境，提升了零售客户的满意度。

“亲情式”服务暖人心

每周四是马文博回家最晚的一天，不仅因为这条线路离市区最远、客户最多、线路最长，还有一个特别的原因——周四线上有位身体残疾的特殊客户。由于行动不便没办法及时整理店铺，屋里的摆设显得比较凌乱，店铺生意越来越不景气。因此，小马总是对这位客户倍加照顾，每周都会到他那里去“报到”，除了政策宣传、经营指导外，还会把店里终端和卫生全部帮着清理一遍，考虑到高处商品拿取不便的实际情况，小马便将销售快的副食尽量向下面的货架摆放，酒品放在高处。闲暇之余，小马还会陪着他聊聊天，鼓励大爷树立经营的信心。无微不至的服务，让这家勉强维持的小店，逐渐有了生机和活力。

“王大爷，告诉您个好消息，我们单位正在开展‘我为群众办实事’活动，您不是一直想换个柜台嘛，我给您免费申请了个……”

“王大爷，快来尝一尝，这是我从家里带来的槐花饼，可香嘞!”

时间长了，他们之间没有客气的寒暄，更多的像亲人般的相处。一句“来了……”“吃完饭再走吧!”让客我之间变得更加朴实、更加亲切。

“温暖型”服务传递爱

位于青州市邵庄镇中文登村的顺达超市，店主郭钰凤与丈夫辞去了外地的工作，带着务工积蓄回村接管了父亲的小店。由于缺乏经营经验，郭钰凤抱着进货多则赚钱多的想法，购进了大量商品，谁料现实也给了她当头一棒。知道此事后，马文博认真分析了店铺现状，该店所处村庄经济条件较好，周边有大型工厂，务工人员较多，地理位置非常优越，但是店面过于陈旧，“货一堆”现象突出，显得商品比较杂乱。最终，为顺达超市拟定了乡村振兴示范店转型升级的改造思路。很快，在烟草公司的帮助下，重新优化了商品布局，更换了货架，上新了特色商品，还在门前设置棋牌桌、快递驿站、移动充电器等便民设施，为过往村民和务工人员提供便利。焕然一新的店容店貌，激活了小店的“磁力”。

不仅如此，他还是一位“小信鸽”。“有些山里客户不方便进城，有时会帮他们从城里捎些东西来，大家对我都非常信任，很是放心。”小马得意并有些自豪地说道。