深度快评！浙江烟草电子商务网“目中无人”

小一 • 2024年08月29日 14:39 • 香烟资讯

浙江烟草电子商务网“目中无人”：亟待整改

近日，浙江烟草电子商务网（以下简称“浙江烟草网”）因其傲慢无礼的态度引发广泛热议。此事件再次凸显了一些国企及垄断企业的特权意识，亟需引起关注和整改。

事件回顾

近日，一位消费者在浙江烟草网下单购买香烟，但因库存不足无法发货。消费者联系客服询问，却遭到了客服人员冷漠敷衍的态度，甚至出现了以下对话：

* 消费者：我买的香烟没货了吗？

* 客服：没有货了。

* 消费者：那什么时候才能发货？

* 客服：发货时间不确定。

* 消费者：这也太不负责任了吧！

* 客服：你负什么责任？

这一对话引发了消费者的强烈不满，其截图在社交媒体上迅速流传，引起了公众的谴责。

傲慢的背后：特权意识作祟

浙江烟草网的客服人员之所以如此态度傲慢，其根源在于该企业长期以来形成的特权意识。作为一家垄断企业，浙江烟草网在行业内享有较高的地位和权力，这导致其员工产生了“高人一等”的心理，认为消费者对其投诉无足轻重。

这种特权意识体现在以下几个方面：

* 对消费者缺乏敬畏之心：浙江烟草网的客服人员将消费者视为无关紧要的对象，缺乏基本的尊重和礼貌。

* 自以为是，漠视消费者需求：客服人员认为自己的决定不可质疑，对消费者的抱怨不屑一顾。

* 逃避责任，推卸问题：当消费者提出合理诉求时，客服人员却以各种理由推卸责任，不愿承担应有的义务。

整改迫在眉睫：转变服务理念

浙江烟草网事件充分暴露了其服务理念的严重缺失。要彻底解决这一问题，需要从以下几个方面进行整改：

* 提升员工素质，注重服务意识：浙江烟草网应加强对客服人员的培训，提高其服务意识和沟通技巧，让其认识到消费者是其服务对象的本质。

* 建立有效的投诉机制，保障消费者权益：对于消费者的投诉，浙江烟草网应建立完善的投诉处理机制，及时受理和解决，保障消费者的合法权益。

* 加强监督管理，杜绝傲慢行为：相关监管部门应加强对浙江烟草网的监督管理，对傲慢无礼的员工进行严肃处理，营造公平竞争、规范有序的市场环境。

* 转变服务理念，以消费者为中心：浙江烟草网应深刻认识到，其存在的根本目的是服务消费者。只有以消费者为中心，树立良好的服务理念，才能赢得消费者的信赖和支持。

浙江烟草网事件是一面镜子，折射出了一些国企及垄断企业存在的特权意识和傲慢作风。要解决这一问题，需要从思想根源入手，提升员工素质，转变服务理念，建立健全的监督机制，为消费者营造良好的消费环境。只有这样，才能让这些企业真正成为服务社会的表率，避免类似事件的再次发生。

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